Analisis Kualitas Pelayanan Online Travel Agent Menggunakan Servqual Pada Pengguna Traveloka Di Jakarta

Hamid Hamid; Husna Leila Yusran; Aliyah Bilkis; Daffa Aulia Fathurrahman; Rapilau Rapilau

doi:10.36722/jaiss.v7i2.5313

Analisis Kualitas Pelayanan Online Travel Agent Menggunakan Servqual Pada Pengguna Traveloka Di Jakarta

Hamid Hamid⁽¹⁾, Husna Leila Yusran⁽²⁾, Aliyah Bilkis⁽³⁾, Daffa Aulia Fathurrahman⁽⁴⁾, Rapilau Rapilau⁽⁵⁾,

(1) Universitas Trisakti
(2) Universitas Trisakti
(3) Universitas Trisakti
(4) Universitas Trisakti
(5) Universitas Trisakti
(*) Corresponding Author

Abstract

Peningkatan penggunaan platform perjalanan digital telah mengubah cara konsumen merencanakan dan membeli layanan perjalanan, sekaligus meningkatkan ekspektasi terhadap kinerja dan keandalan layanan Traveloka serta pengaruh layanan Traveloka terhadap kepuasan konsumen di Jakarta. Oleh karenanya, penelitian ini menganalisis kualitas layanan Traveloka serta pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen di Jakarta. Pendekatan kuantitatif sejalan dengan model SERVQUAL melalui survei dan data yang diproses menggunakan regresi linier berganda. Kualitas layanan diukur dari lima dimensi SERVQUAL, yaitu aspek fisik, keandalan, responsivitas, jaminan, dan empati. Dari studi ini, terverifikasi bahwa kualitas layanan yang diberikan adalah yang terpenting. Selanjutnya, dalam dimensi kualitas layanan, responsivitas, jaminan, dan empati yang mempengaruhi kepuasan, sedangkan pada dimensi aspek fisik, dampaknya kurang. Temuan ini mengonfirmasi bahwa jika dibandingkan dengan kepuasan layanan perjalanan, pengalaman layanan masih memiliki dampak lebih besar dari hubungan perjalanan. Kontribusi penelitian ini terletak pada penerapan model SERVQUAL secara komprehensif dalam konteks online travel agent di Indonesia, khususnya Traveloka, serta dalam mengidentifikasi dimensi kualitas layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada pasar digital yang berkembang pesat.

Kata kunci: Kepuasan Pelanggan; Kualitas Pelayanan; Online Travel Agent; SERVQUAL; Traveloka

Full Text:

PDF

References

An-Nisaa, N. I., & Santoso. (2025). The effect of e-service quality and price on repurchase intention through customer satisfaction on traveloka. 1(1), 11–19.

Angelica, G., Sianipar, R., Simanjuntak, M., Industri, F. T., Del, I. T., & Utara, S. (2024). and Educational Research The Impact of E-Service Quality on Customer Satisfaction and Consumer Engagement Behaviors Toward Traveloka.

Annisa, R. F. M., & Yusran, H. L. (2022). Pengaruh Beauty Influencer Terhadap Purchase Intention. 4(3), 954–962.

Arli, D., Esch, P. Van, & Weaven, S. (2024). The Impact of SERVQUAL on Consumers ’ Satisfaction , Loyalty , and Intention to Use Online Food Delivery Services The Impact of SERVQUAL on Consumers ’ Satisfaction ,. https://doi.org/10.1080/10496491.2024.2372858

Azzahra, D., Firdaus, Y., Wibowo, A., & Fauzi, C. (2025). The Influence of E-Service Quality, Easiness, Trust of Quality of Information, and Sales Promotion On Purchase Decisions On The Traveloka Application. 10(2), 923–937.

Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2001). Service Management: Operations, Strategy, Information Technology with Student CD.

Indriany, Y., Sintesa, N., & Darmawan. (2023). Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Online Travel. Jurnal Lentera Bisnis, 12(2), 431–446. https://doi.org/10.34127/jrlab.v12i2.659

Novad, M. K., & Hendrawan, D. (2024). Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction. 03(2), 359–372.

Nurhadewa, K., Setiawan, A., & Djajadikerta, H. (2024). Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Online Travel Agent – Sebuah Studi Literatur. Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS), 4(6), 1723–1728.

Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.pdf. Journal of Retailing, 64.

Pratama, T. A., & Arnu, A. P. (2022). Pengaruh E-Service Quality dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Traveloka di Indonesia (Survey pada pengguna aplikasi Traveloka di Indonesia). Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 8(September), 511–524.

Soeharjoto, Yusran, H. L., Tribudhi, D. A., Hermawan, A., & Masnita, Y. (2021). Peningkatan Potensi Pemasaran Tahu dan Tempe Koperasi Primkopti Swakerta Di Jakarta Barat Pada Era New Normal. 5(2), 187–195.

Wijayanto, Shahrul, K., Ibnu, F., & Putra, F. S. (2023). Pengaruh E-Trust, E-Service Quality, Harga dan Kualitas Web Terhadap E-Satisfaction Pengguna Traveloka. Jurnal Manajemen Sosial Ekonomi (DINAMIKA), 3(2), 144–157.

DOI: http://dx.doi.org/10.36722/jaiss.v7i2.5313